Интервью

Как снизить уровень расторжений – оптимизируем клиентский путь и повышаем информированность Савинский Евгений Владимирович Основатель, исполнительный директор ООО «Технологии.Кредит.Страхование» (ТКС)

Удержание клиентов – очень важная задача для всех компаний, работающих в сфере финансов. Есть ли современные инструменты для решения этой задачи? Что могут предложить страховщикам сервисные компании в этой области? Почему их услуги становятся всё более востребованными? На эти и другие вопросы в интервью порталу «Страхование сегодня» отвечает основатель, исполнительный директор ООО «ТКС» («Технологии.Кредит.Страхование») Евгений Савинский.

Евгений Владимирович, что создало предпосылки для возникновения и развития Вашего бизнеса? Как возникла та рыночная ниша, в которой Ваша компания так успешно развивается?

Компания «Технологии.Кредит.Страхование» занимается оптимизацией клиентского пути для участников российского финансового рынка (включая и страховой). Наш бизнес как отдельный проект возник и получил развитие из-за оттока клиентов банков и страховых компаний. Сначала, главным образом, мы занимались кредитным страхованием жизни. В настоящее время не менее актуальной является задача удержания покупателей «коробочных продуктов», реализуемых банками.

Какие исходные задачи стояли перед Вами на старте?

Была задача проанализировать причины и создать стройную работающую систему минимизации оттока клиентов, основанную на законе, а также разработать и внедрить у наших партнеров оптимальный клиентский путь.

Чем может быть вызвано расторжение большого числа договоров страхования?

Часто продажи страхового продукта осуществлялись без должного информирования клиентов об особенностях, экономики и ценности продукта для клиента, а также без необходимой поддержки. Это приводило к значительному числу расторжений договоров страхования, нередко – к лавинообразному росту расторжений. А это, понятно, существенно ухудшает экономику страховых и банковских операций. И как мы видим, колл-центры банков и страховых компаний не всегда бывают к этому готовы.

По сути, нам приходится заниматься вопросами повышения финансовой грамотности клиентов банков и страховых компаний, работать с самыми проблемными клиентами. Мы выстраиваем для страховых компаний и банков клиентский путь для самых сложных категорий потребителей финансовой услуги. И в первую очередь, нам приходится разъяснять клиенту банка и страховой компании ценность страхового продукта для экономики домохозяйства, для спокойствия и устойчивости семейного бюджета.

В рамках такого взаимодействия формировалась система более комфортного взаимодействия с клиентом. Результатом этой кропотливой работы становится серьезное снижение числа расторжений договоров страхования, основанное на более полном информировании и самостоятельном принятии клиентом наиболее взвешенного и с учетом его экономических интересов решения.

Какая инфраструктура была создана Вашей компанией и как она помогает решать эти задачи?

Нами был создан специализированный колл-центр, производится постоянный набор и обучение сотрудников на основании запатентованных авторских методик, широко применяется голосовое профилирования. Нашим сотрудникам, прошедшим обучение и многочисленные тренинги, действительно удается создавать комфортную психологическую атмосферу в общении с потребителем финансовой услуги. В результате доля клиентов, решивших не расторгать договор страхования после получения точной и максимально полной информации о продукте и о его реальной ценности, вырастает до 25-30% от числа клиентов, обратившихся за расторжением договора.

Вы считаете, что цели, поставленные при запуске Вашего проекта, уже достаточно успешно решены?

В целом – да. Но совершенству, конечно, нет предела (смеется). Сначала это казалось нам сложно достижимой задачей, за которую многие брались, но не добивались заметного успеха. А нашему дружному коллективу это удалось.

Нам удалось гармонизировать отношения банков и страховых компаний с потребителями комплексного банковско-страхового продукта. Удалось улучшить экономику страховых и банковских операций, повысить финансовую грамотность значительного числа обратившихся к нам клиентов.

Сейчас мы постоянно совершенствуем наши технологии, адаптируем их под изменяющиеся условия рынка. Ну и разрабатываем новые технологические решения для участников финансового рынка в целях оптимизации клиентского пути.

Безусловно, нас радует, что к нашему опыту и к услугам нашего колл-центра обращаются профессиональные участники финансового рынка, поскольку в итоге это серьезно улучшает их финансовые результаты.